【商学院】绕开“购买”框架，进入“使用”框架

    一家意大利电信公司推出了一项新业务，但客户总是打电话取消服务，这个问题让他们非常头疼。后来，他们想了一个小办法，轻而易举地解决了客户退订的问题。之前，他们会告诉客户：“如果继续接受服务，则可获得100次免费通话。”后来改为：“我们已经向您的账户赠送了100次通话，您打算如何使用呢？”结果，许多客户不想放弃他们“已经拥有”的免费通话，所以继续接受该项服务。

    这家意大利电信公司并没有提升服务质量，也没有给客户优惠，可为什么能顺利解决客户的退订问题呢？

    当客户在购买的那一刻，他的行为背后是有一个“框架”的，他所做的行为一定是在那个框架下的决定。就好像那些要求退订的客户，他们当下的框架就是“要不要退订”，而电信公司给他们巧妙地“换框”了，把客户从“要不要退订”的框架带到了“如何使用免费通话”的框架。

    “换框”在销售中是个非常厉害的工具，也可以说是改变一个人想法的核心利器。比如，当客户掉进“价格”框架的时候，如果你不把他从这个框架带出来，一味地和他纠缠价格，那这个客户是很难成交的。

    其实，掌控一个人的思想就是要给他“换框”，从他资源有优势的“框架”带到你资源有优势的“框架”，然后在这个框里，利用你的资源改变他的思想。